Tradiční, lineárně řízené prodejní procesy často narážejí na limity reality trhu. Plány vytvořené na rok dopředu se hroutí při první neočekávané změně chování zákazníků nebo akcí konkurence. Oproti tomu agilní přístup, původně vyvinutý pro vývoj softwaru, přináší do světa obchodu flexibilitu, rychlou adaptaci a zaměření na neustálé zlepšování. Mnoho firem se však mylně domnívá, že agilita je pouze o myšlenkovém nastavení. Ve skutečnosti vyžaduje robustní technologickou páteř. Tou páteří je moderní CRM systém, který přestává být jen pasivním adresářem a stává se aktivním motorem prodejního týmu.
Co přesně znamená "agilní prodej"?
Agilní řízení prodeje opouští rigidní, dlouhodobé plány (často označované jako "vodopádový" model) ve prospěch kratších, iterativních cyklů, kterým se často říká "sprinty".
Místo toho, aby se tým snažil půl roku následovat neaktuální strategii, soustředí se na dosažitelné cíle v horizontu týdnů. Klíčovými principy jsou:
-
Transparentnost: Všichni v týmu mají okamžitý přehled o stavu všech obchodních případů.
-
Adaptabilita: Tým je schopen rychle změnit taktiku na základě nových dat nebo zpětné vazby.
-
Iterace: Procesy se neustále analyzují a vylepšují, místo aby se slepě dodržovaly.
-
Daty podložené rozhodování: Pocity a domněnky jsou nahrazeny tvrdými daty o tom, co funguje.
Právě zde vstupuje do hry CRM systém, jako je Bohemia CRM, který poskytuje nástroje pro zavedení těchto principů do každodenní praxe.
1. Transparentnost díky centralizaci dat
Agilní tým nemůže fungovat v informačních silech. Pokud má obchodní ředitel jiná data než obchodník v terénu, nelze efektivně reagovat. CRM systém slouží jako "jednotný zdroj pravdy" (Single Source of Truth).
V kontextu Bohemia CRM to znamená, že moduly jako Adresář a Obchodní případy nejsou jen statickými záznamy. Jsou to živé profily, kde je vidět kompletní historie komunikace, všechny proběhlé úkoly, odeslané dokumenty a aktuální fáze každého rozjednaného obchodu. Když se obchodník podívá na kartu klienta, vidí nejen kontaktní údaje, ale i nedávný servisní požadavek řešený přes modul Service Desk. Tím získává kontext, který mu umožňuje reagovat pružně a relevantně.
2. Adaptabilita pomocí přizpůsobení na míru
Agilita znamená změnu. Pokud se váš prodejní proces změní, ale váš software nikoli, systém se stane brzdou. Rigidní CRM systémy nutí firmy přizpůsobovat své procesy softwaru. Agilní přístup vyžaduje opak: software se musí přizpůsobit procesu.
Platformy jako Bohemia CRM Professional jsou navrženy s ohledem na vysokou míru přizpůsobení. Pokud se tým rozhodne, že v rámci nového "sprintu" potřebuje sledovat nový klíčový údaj (například "Hlavní konkurent v tendru" nebo "Důvod ztráty zakázky"), administrátor může během několika minut přidat nová vlastní pole do modulu Obchodní případy.
Stejně tak lze upravovat definovatelné role a oprávnění. Pokud se tým dočasně přeskupí pro zaměření na konkrétní segment trhu, lze rychle upravit, kdo co vidí a kdo může co editovat, aniž by bylo nutné zasahovat do kódu aplikace.
3. Akcelerace a iterace díky pracovním procesům
Největším přínosem CRM pro agilní prodej je automatizace. Agilní týmy se musí soustředit na činnosti s vysokou přidanou hodnotou (komunikace se zákazníkem, strategie), nikoli na administrativu.
Klíčovým nástrojem jsou zde Pracovní procesy (Workflows). Jedná se o sadu pravidel "když se stane A, automaticky proveď B".
-
Příklad z praxe: Obchodník v Bohemia CRM změní stav u obchodního případu z "Kvalifikace" na "Příprava nabídky".
-
Reakce systému (Pracovní proces):
-
Systém automaticky vytvoří Úkol pro technického specialistu s názvem "Příprava technické specifikace pro klienta X" a nastaví termín splnění.
-
Zároveň odešle interní notifikaci vedoucímu týmu.
-
V modulu Dokumenty se může automaticky založit složka pro nabídkovou dokumentaci.
-
Tím je zajištěno, že proces běží hladce, nikdo na nic nezapomene a administrativa je redukována na minimum. Pokud tým po dvoutýdenním sprintu zjistí, že tento proces není optimální (např. technický specialista potřebuje více času), lze pracovní proces okamžitě upravit – například přidat automatické upozornění tři dny před termínem. To je agilní iterace v praxi.
4. Daty podložená rozhodnutí díky pokročilému reportingu
Agilní přístup je neoddělitelně spjat s měřením. Tým se musí pravidelně (např. na konci týdenního sprintu) podívat na reálná data a položit si otázky: "Co fungovalo? Co selhalo? Co změníme?"
Statický CRM systém, který nabízí jen základní přehledy, zde selhává. Potřebujete dynamické a přizpůsobitelné reporty. Pokročilé reporty a statistiky v Bohemia CRM Professional umožňují manažerům v reálném čase sledovat klíčové metriky (KPIs):
-
Konverzní poměry: Kolik procent obchodních případů se posune z fáze "První kontakt" do fáze "Nabídka"? Kde nám zákazníci "odpadávají"?
-
Délka obchodního cyklu: Jak dlouho trvá uzavření obchodu? Zrychlil se náš proces po zavedení nového pracovního postupu?
-
Identifikace úzkých míst: Kteří obchodníci mají příliš mnoho úkolů po termínu? Ve které fázi se nám obchody hromadí nejdéle?
Díky těmto datům může sales manager vést tým na základě faktů, nikoli dojmů. Může identifikovat, že například nový prodejní skript nefunguje, a okamžitě ho v dalším sprintu upravit.
5. Propojení ekosystému pro 360° pohled
Agilita se netýká jen obchodního oddělení. Prodejní tým musí mít data z celého firemního ekosystému. Izolované CRM je k ničemu, pokud neví, co se děje v účetnictví nebo ve skladu.
Schopnost napojení na další systémy (ERP, účetní software, e-shop) je zásadní. Když má obchodník v CRM u klienta k dispozici přehled o fakturaci po splatnosti (data z ERP) nebo o nedávno objednaném zboží (data z e-shopu), může svou komunikaci přizpůsobit. Vidí-li v modulu Helpdesk, že zákazník řešil tři reklamace, zvolí zcela jinou prodejní strategii, než kdyby byl zákazník bezproblémový.
Závěr: CRM jako platforma pro změnu
Přechod na agilní řízení prodeje není jen změnou firemní kultury; je to technologická transformace. CRM systém přestává být pouhým digitálním archivem vizitek. Stává se z něj dynamická platforma, která aktivně podporuje flexibilitu, automatizuje rutinní úkoly a poskytuje data nezbytná pro inteligentní a rychlé rozhodování. Systémy jako Bohemia CRM Professional poskytují přesně tu míru přizpůsobitelnosti a automatizace, která umožňuje prodejním týmům přestat pouze reagovat na trh a začít jej aktivně a agilně spoluutvářet.