Řízení vztahů se zákazníky (CRM) je dnes již základním stavebním kamenem úspěšného podnikání. Systém, jakým je Bohemia CRM, postavený na moderní platformě Microsoft Power Apps, však nabízí mnohem více než jen evidenci kontaktů a obchodních případů. Skrývá v sobě obrovský potenciál pro hlubokou analýzu dat, která vám umožní přesně definovat, kdo je váš ideální zákazník. Porozumění tomuto profilu je klíčové pro efektivní zacílení marketingových kampaní, optimalizaci obchodních procesů a v konečném důsledku i pro růst ziskovosti.
Proč je definice ideálního zákazníka tak důležitá?
Mnoho firem se snaží oslovit co nejširší publikum v domnění, že větší počet oslovených znamená větší počet obchodů. Opak je často pravdou. Plýtvají tak zdroji na marketing a obchodní aktivity cílící na jedince a firmy, které o jejich produkty či služby nemají skutečný zájem nebo pro ně nemají dostatečnou hodnotu.
Identifikace ideálního zákazníka vám umožní soustředit energii a rozpočet tam, kde je nejvyšší pravděpodobnost úspěchu. Získáte tak cenný kompas pro veškeré vaše obchodní a marketingové strategie. Budete přesně vědět, na koho mluvit, jakým jazykem a prostřednictvím jakých kanálů.
Bohemia CRM jako zdroj cenných dat
Bohemia CRM, díky svému robustnímu základu v ekosystému Microsoft 365, centralizuje veškeré interakce se zákazníky na jednom místě. Každý telefonát, e-mail, schůzka, obchodní případ či servisní požadavek se stává cenným datovým bodem. Právě z této komplexní databáze budeme čerpat informace pro sestavení profilu ideálního zákazníka.
Klíčové datové oblasti v Bohemia CRM:
-
Základní údaje o klientech (tabulka "Účty" a "Kontakty"): Obsahují demografické a firmografické údaje, jako jsou obor činnosti, velikost firmy, obrat, lokalita nebo pozice kontaktní osoby.
-
Historie obchodních případů (modul "Obchodní případy"): Zde naleznete informace o tom, které produkty či služby zákazníci nakupují, jaká je průměrná hodnota objednávky, jak dlouhý je prodejní cyklus a jaká je úspěšnost uzavření obchodu.
-
Záznamy o komunikaci (modul "Aktivity"): E-maily, telefonní hovory a schůzky odhalují témata, která se zákazníky rezonují, jejich potřeby, problémy a preferované komunikační kanály.
-
Marketingové kampaně (modul "Marketing"): Analýza reakcí na jednotlivé kampaně ukáže, které segmenty zákazníků jsou nejvíce responzivní na vaše marketingová sdělení.
Kroky k identifikaci ideálního zákazníka pomocí Bohemia CRM
1. Analýza nejziskovějších zákazníků
Začněte pohledem na své stávající zákazníky. Ne všichni jsou si však rovni. Vaším cílem je identifikovat ty, kteří vaší firmě přinášejí největší hodnotu.
-
Vytvořte si v Bohemia CRM pohled, který seřadí vaše zákazníky (účty) podle celkového obratu nebo ziskovosti za definované období (např. za poslední 2 roky).
-
Zaměřte se na horních 20 % zákazníků. Právě tato skupina nejčastěji tvoří 80 % vašeho zisku (Paretovo pravidlo). Pečlivě analyzujte, co mají tito klienti společného.
2. Hledání společných znaků a vlastností
U skupiny vašich nejlepších zákazníků začněte zkoumat společné charakteristiky. Využijte k tomu data uložená v jednotlivých polích a modulech Bohemia CRM.
-
Firmografické údaje: V jakém oboru nejčastěji působí? Jaká je jejich typická velikost (počet zaměstnanců, roční obrat)? V jakém regionu sídlí? Jedná se o korporace, nebo spíše o malé a střední podniky?
-
Nákupní chování: Jaké konkrétní produkty nebo služby si kupují nejčastěji? Jaká je průměrná hodnota jejich objednávek? Jak často opakují nákupy? Jak dlouho trvá jejich rozhodovací proces od prvního kontaktu po uzavření obchodu?
-
Zdroj akvizice: Jak jste tyto zákazníky získali? Přišli na základě doporučení, marketingové kampaně, webového formuláře nebo aktivního oslovení obchodníkem? Tato informace je klíčová pro budoucí zacílení akvizičních aktivit.
3. Identifikace řešených problémů a potřeb
Projděte si historii komunikace – poznámky ze schůzek, e-mailovou korespondenci a záznamy telefonních hovorů uložené u daných zákazníků v Bohemia CRM.
-
S jakými výzvami se potýkali, než začali využívat vaše služby?
-
Jaké konkrétní problémy jim váš produkt nebo služba pomohly vyřešit?
-
Jakých cílů díky vám dosáhli? (např. zvýšení efektivity, snížení nákladů, růst obratu)
Odpovědi na tyto otázky vám pomohou lépe formulovat hodnotovou nabídku a marketingová sdělení tak, aby přímo oslovovala potřeby vaší cílové skupiny.
4. Sestavení detailního profilu (Persony)
Získané informace nyní spojte do jednoho uceleného dokumentu – profilu ideálního zákazníka, často označovaného jako "persona". Tento profil by měl být co nejkonkrétnější.
Příklad profilu ideálního zákazníka (B2B):
-
Název firmy: Strojírenství Novák s.r.o.
-
Obor: Středně velká výrobní firma v oblasti strojírenství.
-
Velikost: 50-100 zaměstnanců, obrat 150-250 mil. Kč.
-
Lokalita: Jihomoravský kraj.
-
Kontaktní osoba: Jednatel, technický ředitel.
-
Potřeby a cíle: Potřeba digitalizovat a zefektivnit obchodní procesy, získat přehled o komunikaci se zákazníky, zlepšit reporting pro vedení.
-
Problémy: Ztráta informací při předávání mezi obchodníky, nekonzistentní data o zákaznících v různých excelových tabulkách, chybějící přehled o rozpracovaných obchodech.
-
Nákupní chování: Vyžaduje osobní schůzku a detailní prezentaci řešení, rozhodovací proces trvá 2-3 měsíce.
5. Využití profilu v praxi
Vytvořený profil ideálního zákazníka nesmí zůstat jen na papíře. Aktivně ho využijte k optimalizaci vašich procesů.
-
Marketing: Cíleně zaměřte své online kampaně (PPC, sociální sítě) na firmy a pozice odpovídající vašemu profilu. Tvořte obsah (články na blogu, případové studie), který řeší jejich konkrétní problémy.
-
Obchod: Váš obchodní tým by měl aktivně vyhledávat a oslovovat společnosti, které odpovídají profilu ideálního zákazníka. Díky znalosti jejich potřeb mohou obchodníci lépe přizpůsobit svou argumentaci a nabídku.
-
Vývoj produktu: Zpětná vazba od ideálních zákazníků je tím nejcennějším zdrojem pro další inovace a vývoj vašeho produktu či služby.
Systém Bohemia CRM není jen pasivní databází, ale aktivním nástrojem pro strategické řízení vašeho byznysu. Pravidelná analýza dat, kterou tento systém umožňuje, vám poskytne jasný a přesný obraz o tom, kdo jsou vaši nejlepší zákazníci. Investice do porozumění těmto zákazníkům se vám mnohonásobně vrátí v podobě efektivnějších obchodních a marketingových aktivit a udržitelného růstu vaší firmy.