Vztahy se zákazníky představují základní kámen každého úspěšného podnikání. Nejde jen o samotný prodej, ale o komplexní porozumění potřebám, preferencím a historii každého jednotlivého klienta. Právě zde vstupuje do hry koncept 360° pohledu na zákazníka, který se v moderních CRM systémech, jako je Bohemia CRM, stává nepostradatelným nástrojem pro obchodní týmy. Tento komplexní pohled umožňuje nejen efektivněji řídit obchodní případy, ale také budovat dlouhodobé a pevné vztahy, které jsou základem udržitelného růstu.
Co přesně znamená 360° pohled na zákazníka?
Představte si, že máte veškeré informace o zákazníkovi okamžitě k dispozici na jednom jediném místě. Nejde pouze o kontaktní údaje. 360° pohled integruje kompletní historii interakcí, od prvního kontaktu až po poprodejní servis. Zahrnuje veškerou e-mailovou komunikaci, telefonní hovory, schůzky, realizované obchody, servisní požadavky, ale i marketingové aktivity, na které zákazník reagoval.
Díky tomuto centralizovanému přehledu odpadá zdlouhavé dohledávání informací v různých systémech, tabulkách či e-mailových schránkách. Každý člen týmu, ať už z obchodu, marketingu nebo zákaznické podpory, tak disponuje stejným, aktuálním a úplným souborem informací.
Bohemia CRM: Centrum vašeho zákaznického univerza
Bohemia CRM, postavené na robustní a flexibilní platformě Microsoft Power Apps, je navrženo přesně tak, aby tento 360° pohled poskytovalo v maximální možné míře. Díky nativní integraci s prostředím Microsoft 365 (dříve Office 365) se stává přirozenou součástí vašeho pracovního prostředí.
Klíčové prvky 360° pohledu v Bohemia CRM:
-
Karta Zákazníka (Účtu): V Bohemia CRM je karta zákazníka, označovaná jako „Účet“, centrálním bodem, kde se sbíhají všechny informace. Na přehledné časové ose naleznete veškeré aktivity – e-maily, telefonáty, schůzky, úkoly, ale i poznámky a přiložené dokumenty.
-
Propojení s Outlookem: Synchronizace e-mailů a schůzek mezi Bohemia CRM a aplikací Microsoft Outlook je naprosto klíčová. Příchozí i odchozí komunikace se automaticky ukládá na kartu příslušného zákazníka, čímž se eliminuje riziko ztráty kontextu a každý v týmu vidí, co se s klientem řešilo.
-
Historie obchodních příležitostí: Systém eviduje veškeré obchodní případy spojené se zákazníkem, a to včetně jejich stavu, hodnoty a kompletní historie. Obchodník tak okamžitě vidí, co se zákazníkovi v minulosti nabízelo, co zakoupil a jaké jsou jeho potenciální budoucí potřeby.
-
Správa dokumentů: Díky propojení se SharePoint Online a OneDrive pro firmy jsou veškeré dokumenty, jako jsou smlouvy, cenové nabídky či technické specifikace, bezpečně uloženy a přímo propojeny s kartou zákazníka v CRM. Vše je tak dostupné na jedno kliknutí.
-
Evidence aktivit a úkolů: Plánování a sledování úkolů, schůzek a telefonátů je nedílnou součástí obchodního procesu. V Bohemia CRM má každý záznam jasně danou zodpovědnou osobu a termín, což zajišťuje plynulost a systematičnost v péči o klienta.
Jak 360° pohled přímo ovlivňuje úspěšnost prodeje?
Disponovat úplnými informacemi není samoúčelné. Přímý dopad na obchodní výsledky je znatelný hned v několika oblastech.
1. Personalizovaný přístup a lepší načasování
Když obchodník před schůzkou či telefonátem vidí kompletní historii komunikace, poslední řešené požadavky nebo třeba informaci o tom, že se zákazník účastnil nedávného webináře, může svůj přístup dokonale personalizovat. Může navázat na předchozí konverzaci, zmínit relevantní téma a ukázat, že si zákazníka a jeho potřeb skutečně váží. Tím roste důvěra a pravděpodobnost úspěšného uzavření obchodu.
2. Efektivní týmová spolupráce
V případě, že je obchodník na dovolené nebo nemocný, může jeho kolega plynule převzít rozpracované případy. Díky 360° pohledu v Bohemia CRM má okamžitě k dispozici veškerý kontext a může pokračovat v komunikaci se zákazníkem bez jakéhokoliv přerušení nebo nutnosti klienta znovu zatěžovat stejnými dotazy. Tím firma působí profesionálně a organizovaně.
3. Zvýšení prodejní výkonnosti
Odpadá čas strávený hledáním informací. Obchodníci se mohou plně soustředit na to nejdůležitější – na samotný prodej a budování vztahů. Systém jim navíc prostřednictvím pracovních procesů a automatizací (například v modulu Bohemia CRM Professional) pomáhá dodržovat osvědčené obchodní postupy a vést obchodní příležitosti efektivně k cíli.
4. Identifikace nových obchodních příležitostí
Analýza kompletní historie nákupů a interakcí může odhalit skryté příležitosti pro křížový (cross-sell) nebo dodatečný (up-sell) prodej. Pokud například firma vidí, že zákazník pravidelně využívá určitý typ služby, může mu proaktivně nabídnout rozšíření nebo související produkt, který by pro něj mohl být přínosný.
Závěr: Od reaktivní péče k proaktivnímu partnerství
Využívání 360° pohledu na zákazníka v systému jako je Bohemia CRM transformuje vztah s klientem z pouhé reaktivní evidence na proaktivní a strategické partnerství. Nejde již o to, co zákazník chtěl včera, ale o schopnost předvídat, co bude potřebovat zítra. Firmy, které tento přístup plně integrují do svých procesů, získávají zásadní konkurenční výhodu, zvyšují loajalitu svých zákazníků a v konečném důsledku dosahují lepších a dlouhodobě udržitelných obchodních výsledků.